Уміння
слухати також важливе в роботі
співробітника інформаційно-консультаційної служби, особливо при неформальному
спілкуванні, коли люди виражають свої дійсні почуття і думки.
Відповідно до досліджень, значна частина мовної інформації при
спілкуванні сприймається через мову поз і жестів, звучання голосу. Приблизно
55% повідомлень сприймається через вираз обличчя, пози і жести; 38% - через
інтонації і модуляції голосу. Звідси випливає, що всього 7% залишається словам,
які сприймає співрозмовник, коли ми говоримо.
Іншими словами, у багатьох
випадках те, як ми говоримо, важливіше за слова, що ми вимовляємо.
Людське спілкування на 3/4
складається зі спілкування мовного (мова і слухання). При спілкуванні між
людьми може виникати безліч бар'єрів, основними з яких є:
поверхневі судження,
що спотворюють саму суть явища;
відношення до іншої
людини складається на основі заздалегідь сформованих переконань;
зайнятість своїми
проблемами (процес спілкування ускладнюється, тому що співрозмовник
занурений в інші проблеми);
надмірна
реакція на емоційно зафарбовані слова – людина реагує не на самі слова, а на
емоції, що їх супроводжують, в результаті реакція виявляється неадекватною (
наступає гнів, образа і т.і.).
Для того, щоб спілкування
між людьми було плідним і доставляло співрозмовникам задоволення, необхідно
знати основи правильного вислуховування і ведення переговорів.
Вислуховування– активний
процес у тому сенсі, що ми поділяємо із співрозмовником відповідальність за
спілкування. Не даремно говорять: «Правду можуть висловити двоє – один
говорить, інший слухає». На практиці це часто не усвідомлюється в силу
упередження і, в результаті, співрозмовник не виявляє достатньої активності,
щоб правильно зрозуміти що говорить.
З'ясування – це звернення до
співрозмовника за уточненнями. З'ясування допомагає зробити повідомлення більш
зрозумілим і сприяє більш точному його сприйняттю слухачем.
Для з'ясування можуть бути корисними наступні ключові
фрази:
« Чи не повторите Ви
ще раз? »
«Я не розумію, що Ви
маєте на увазі? »
« Чи не поясните Ви
це? »
«Що Ви маєте на
увазі? »
Часто
досить простого зауваження, щоб той, хто говорить зрозумів, що виражає свої
думки неточно. Варто пам'ятати, що ці зауваження фокусуються на повідомленні
або на самому процесі спілкування, але не на особистості співрозмовника.
Перефразування – означає
сформулювати ту ж думку інакше. У бесіді перефразування виражається в передачі
співрозмовникові його ж повідомлення, але словами слухаючих. Співрозмовник, що
намагається перефразувати думку людини, яка говорить ризикує, оскільки не
зовсім упевнений у тому, що він справді зрозумів повідомлення правильно, адже
ніхто ж не хоче показати своє нерозуміння.
Мета перефразування – власне формулювання повідомлення
для перевірки його точності. Перефразування, як не дивно, корисно саме тоді,
коли мова співрозмовника здається нам зрозумілою. Перефразування можна почати
наступними словами:
«Як я розумію, Ви
говорите...»
«На Вашу думку......»
«Ви думаєте........»
«Іншими словами, Ви
вважаєте.......»
При
перефразуванні важливо вибирати тільки
істотні, головні моменти повідомлення.
Звичайно, при цьому можна упустити його основну думку,
але значення перефразування в тому і полягає, щоб переконатися,наскільки точне
наше розуміння співрозмовника.
При
перефразуванні нас головним чином повинні цікавити зміст і ідея, а не установка
і почуття співрозмовника. Слухачу важливо також вміти виразити чужу думку
своїми словами. Буквальне повторення слів співрозмовника є великою перешкодою в
бесіді. Це може також поставити співрозмовника в “ глухий кут ”, і в нього
виникає питання, чи слухають його в дійсності. Перефразування повідомлення,
іншими словами, дає можливість побачити виступаючому, що його слухають і
розуміють, а якщо його розуміють неправильно, тоді вчасно внести відповідні
корективи в повідомлення.
Відбиття почуттів. Акцент робиться
на відбиття почуттів слухачем щодо виступаючого, його емоційного стану.
Відповідь або емоційна реакція на почуття інших важливі тому, що в спілкуванні
люди власне кажучи обмінюються тим, що має для них особисто істотне значення.
Недарма східна мудрість говорить:«Слухай, що говорять люди, але розумій, що вони відчувають».
Відбиваючи
почуття співрозмовника, ми показуємо йому, що розуміємо його стан. Для цього
можна користуватися такими вступними фразами:
«Мені здається, що Ви
почуваєте......»
«Імовірно, Ви
почуваєте.......»
Резюмування - підсумок основної
ідеї і почуття виступаючого. Цей прийом застосуємо в тривалих бесідах.
Висловлення, що резюмують, допомагають з'єднати фрагменти розмови в одно ціле.
Вони дають слухачу впевненість у точному сприйнятті повідомлення виступаючого і
одночасно допомагають виступаючому зрозуміти, наскільки добре йому вдалося
передати свою думку.
Резюме варто формулювати своїми словами, але типовими
вступними фразами:
«Те, що Ви в даний
момент сказали, може означати....»
«Вашими основними
ідеями, як я зрозумів, є......»
«Якщо тепер
підсумувати сказане Вами, то......»
Резюмування
особливо доречне в ситуаціях, що виникають під час обговорення розбіжностей,
врегулюванні конфліктів, розгляді претензій або в таких ситуаціях, де необхідно
вирішувати які-небудь проблеми. Воно також корисне при проведенні засідань
різних робочих груп і комісій, під час яких тривале обговорення якого-небудь
питання ускладнюється.
Без заяв, що
резюмують, група може витратити багато часу, реагуючи на поверхневі,
відволікаючі репліки співрозмовників замість обговорення змісту самої проблеми.
Резюмування також корисне наприкінці телефонної розмови, особливо якщо розмова
стосується різних питань або передбачає яку-небудь дію з боку слухаючого.
Сформулюємо основні
правила ведення переговорів.
1. Перше
й основне правило було сформульовано багато сторіч назад: «Сама головна людина
на світі – той, хто перед тобою».
Ставтеся до співрозмовника з
повагою, цінуйте по достоїнству його бажання повідомити Вам яку-небудь
інформацію.
2. Людина
може бути невихованою і неуважною, агресивною і байдужою, але чим менше вас це
буде дратувати, тим талановитіший ви як співрозмовник.
Прийміть його таким, який він
є.
3.
Відчуйте те, що хвилює співрозмовника.
Спробуйте розглянути проблему
з його погляду. Нехай ваш співрозмовник відчує, що ідея належить йому.
4.
Дивіться на співрозмовника. Якщо є можливість, можна
дивитися в очі, однак подібне поводження слухаючого не усім по душі: люди
соромливі, з них близько 40%, не виносять прямого погляду.
5.
Намагайтеся не перебивати співрозмовника.
Треба бути старанним слухачем, вислуховувати співрозмовника
до кінця. Терпляче вислуховування допомагає вирішити багато питань по
впливовості, зокрема, може роззброїти агресивних співрозмовників.
6. Не
робіть висновків заздалегідь
7. Не
домінуйте під час бесіди. Будуйте спілкування на рівних.
Домінувати можна по-різному:
словами, тоном. Той, хто домінує, мало чує, тобто мало розуміє з того, що йому
говорять, а співрозмовник губиться і переходить у стан психологічного захисту.
У розмові не зачіпайте того, що людині дороге: людей його кола, його
захоплення, ідеали і цінності.
8. Не
давайте волю емоціям.
Навіть вже у мінімально
напруженій ситуації будьте гранично уважні до своїх оціночних суджень, особливо
негативних. Краще обійтися без них, а якщо не вдається, висловлюйтеся в м'яко-
суб'єктивному ключі.
9. Не
поспішайте заперечувати. Дайте співрозмовникові виговоритися.
По-перше, зупиняючи людину,
що не встигла виговоритися, ми породжуємо в неї почуття досади. Надалі це
почуття в співрозмовника може стати бар'єром для згоди з Вашими доводами. Якщо
слухати уважно, можливо, і заперечувати не прийдеться.
10.
Суперечка, полеміка – діяльність руйнівна. Обговорення – діяльність, що
творить.
Не сперечайтеся з тими, з
ким сперечатися даремно. Це можуть бути вперті люди або ті, хто сперечатися з
вами не збираються. Не сперечайтеся з тим, кому важливіше посперечатися, а не
розібратися. І, саме головне, ніколи не починайте суперечки, якщо ви в чомусь
хочете розібратися, тим більше – розібратися разом із співрозмовником.
11. Треба
прагнути до згоди, але не треба боятися розбіжностей.
Розбіжності між людьми – цілком природні і не можуть бути приводом
для розчарувань і невдоволень, сварок і конфліктів.
12.
Намагайтеся не давати негативних оцінок думці співрозмовника.
Навпроти, відзначайте усі
вдалі місця в його висловленнях, підтримуйте в ньому відчуття компетентності.
13.
Додавайте своїм ідеям наочність.
14. Якщо
у вашій розмові висловлюється кілька точок зору, намагайтесь говорити останнім: аргументи, прослухані
останніми, мають найбільший шанс вплинути на співрозмовника.
