17 листопада 2018р.
Аграрний сектор України
 
Рослинництво
Тваринництво та ветеринарія
Технічне забезпечення
Переробка та якість продукції
Економіка
Правове забезпечення та земельні питання
Корисна інформація
Новини
Статистика
Ціни
Аграрна освіта та наука
Дорадництво
Нормативно-правове забезпечення
Каталог дорадчих служб
Питання та відповіді
Консалтингові організації
Система "Конка"
Агровебкаталог
Дошка агро-оголошень
Агро-форум
 

Взаємодія консультанта та клієнта

Роль психологічних та етичних аспектів в агроконсалтинговій діяльності

Співробітник дорадчої служби, надаючи консультаційну допомогу сільському товаровиробнику, повинен уміти зрозуміти його точку зору, його проблеми і цілі, рівень його знань і навичок. Консультантові важливо “ відчути ” спосіб мислення конкретного сільського товаровиробника. Інформація, надана інформаційно - консультаційною службою, виявиться корисною тільки в тому випадку, якщо вона сумісна зі способом мислення сільського товаровиробника.

Довіра сільських товаровиробників до консультантів – винятково важлива умова ефективної діяльності інформаційно-консультаційної служби. Сільський товаровиробник має бути переконаний, що консультант діє в його інтересах, ставиться до нього доброзичливо, і що він компетентний у своїй галузі.

Особливості міжособистого спілкування

Співробітник інформаційно-консультаційної служби повинен мати знання не тільки з технологічних, економічних, науково-дослідних питань, але і знати особливості міжособистого спілкування, володіти навичками роботи з людьми.

Кожна людина, як особистість, має ряд соціально-психологічних характеристик:
тип темпераменту, характер, здібності.Але тільки тип темпераменту дається людині від народження і супроводжує його протягом усього життя.

Під темпераментом варто розуміти такі індивідуальні властивості психіки, що залишаються відносно постійними при різних мотивах і цілях діяльності особистості і виявляються в динаміці, тонусі, урівноваженості реакцій на життєві впливи.

Темпераментє дуже важливою психологічною характеристикою особистості для визначення місця кожного працівника в колективі, розподілу управлінських завдань і психологічних прийомів роботи з конкретною людиною.

Темперамент людини перебуває у безпосередній залежності від типу нервової системи й основних властивостей нервових процесів порушення і гальмування. Ці процеси можуть бути як збалансованими, так і навпаки, один процес може переважати над іншим.

Прийнято розрізняти 4 основних типи темпераменту (див. рис):


Люди з яскраво вираженим типом темпераменту зустрічаються нечасто. У більшості людей темпераменти проміжні, що зберігають ознаки двох, трьох, чотирьох типів, що виявляються по-різному в різних умовах.

     Сангвінік. Люди з таким типом темпераменту енергійні, емоційні, працюють швидко, чуйні на навколишні події. Вони здатні до живої роботи, що вимагає активності і кмітливості, менш здатні до виконання одноманітної, монотонної роботи, що вимагає великої посидючості, зосередженості.

     Холерик. Це швидкі, рвучкі люди, що глибоко вникають у справу, ведуть за собою людей, запалюючи їх своєю емоційністю. Для них характерна велика працездатність, одночасно можуть робити кілька справ. Часто виходить так, що сама зміна однієї справи на іншу є для них відпочинком. При монотонній роботі вони швидко стомлюються, а оперативна, різноманітна робота більш відповідає їх темпераментові. З іншого боку, для них характерні емоційні спалахи, різкі зміни настрою, невитриманість у відносинах з людьми, тобто вони дозволяють собі зриватися, бути нестриманими в силу великої збудливості.

     Меланхолік. Ці люди емоційні, легко ранимі, схильні до сильних переживань, не люблять виступати прилюдно, не відразу сходяться з людьми. У роботі вони, очевидно, відповідальні, виконавчі, однак в умовах помітних моральних і их напруг їм працювати важко сильно перевтомлюються, погано переносять стресові ситуації.

     Флегматик. Люди з таким типом темпераменту спокійні, урівноважені, найчастіше незворушні, емоційний стан у них звичайно слабко виявляється зовні. Працюють завзято, з великою наполегливістю, чітко й організовано. Люблять ту роботу, до якої звикли. Різні несподіванки, необхідність раптово перебудовуватися, щось змінювати в роботі їх дратує, вибиває з ритму. У таких людей є потяг до стабільності й одноманітності, вони не люблять метушитися.

Людей, що сполучають у собі якості іхолерика і сангвініка, відрізняє жвавість емоцій, уміння швидко перебудовувати своє поводження у зв'язку із ситуацією, що змінюється. Вони товариські (комунікабельні), у зв'язку з спрямованістю своєї уваги

переважно на навколишнє оточення й оточуючих людей. Рухи їх швидкі, недоліки особистої організованості вони компенсують своєю моторністю.

Ті, хто поєднують якості сангвініка і флегматика, є людьми урівноваженими (у поведінці, емоціях). Люди такого типу відрізняються неквапливістю, докладністю, спокоєм, розміреністю, але при необхідності легко активізуються, без великих зусиль входять у контакт із людьми. Вони відрізняються високою організованістю своїх дій, їм властива здатність швидко розбиратися у складних ситуаціях, при необхідності швидко приймати рішення.

Окремо можна відзначити темперамент, що сполучає якості флегматика і меланхоліка. Людина з таким темпераментом має доводити почату справу до кінця, вміє організувати себе, але мало товариський, більшою мірою занурений у себе, емоційний стан зовні мало виявляється. Має труднощі щодо “ переключення ” при зміні обстановки, темпу діяльності. Людей такого типу характеризує деяка сповільненість у ситуації ухвалення рішення.

Кожний із типів темпераменту має свої позитивні і негативні сторони. Людина з будь-яким темпераментом може досягти високих результатів у визначених умовах.

При роботі в колективі співробітники повинні уміти використовувати позитивні сторони будь-якої людини з будь-яким типом темпераменту.

Категорія “ характер ” означає сукупність основних психологічних властивостей особистості, що накладають відбиток на всі його дії і вчинки, від яких насамперед залежить, як поводиться людина в різних життєвих ситуаціях.
Психічні властивості особистості, з яких складається характер, і які дозволяють з відомою імовірністю розпізнати поводження людини за певних умов, називається рисами характеру. Характер на відміну від типу нервової системи, що лежить в основі темпераменту, не даний людині від природи. Немає характеру, який не можна було б змінити і переробити. Будь-яка людина може здобувати і боротися з негативними рисами свого характеру.

Способи психологічного впливу

Маючи уявлення про соціально-психологічні характеристики людей, співробітник інформаційно-консультаційної служби може ефективніше використовувати прийоми психологічного впливу. До таких прийомів належать: (рис.)

Головною їхньою особливістю є звертання до внутрішнього світу людини, її особистості, інтелекту, почуття і поведінки. Розглянемо деякі з них більш докладно.

     Переконання базується на аргументованому і логічному впливі на психіку людини для досягнення поставленої мети , зняття психологічних бар'єрів, усунення конфліктів у колективі. У широкому сенсі переконанням вважається процес між особистої взаємодії двох сторін, у якому одна сторона прагне схилити іншу прийняти конкретну точку зору, позицію або домогтися згоди за певним питанням. Здатність впливати шляхом переконання залежить від ряду факторів:

  • Консультант повинен заслуговувати довіри;
  • його аргументація має враховувати інтелектуальний рівень клієнта (вона не повинна бути занадто складною, але і не повинна бути надто спрощеною);
  • мета, яку ставить перед собою фахівець служби, не повинна суперечити системі цінностей його співрозмовника;
  • якщо риси характеру і поведінки консультанта подобаються клієнтові, тоді аргументи консультанта будуть сприйматися набагато краще.

     Найбільша перевага у використанні переконання полягає у тому, що клієнт, який погодився з аргументами консультанта завдяки переконанням, стане повним прихильником їхньої спільної ідеї, й у подальшій співпраці з ним не виникне труднощів.

     Важливо, щоб кожен співробітник служби володів широким діапазоном прийомів переконання. Рекомендується в діяльності ІКС застосовувати такі прийоми переконання, що дозволяють підвищити ефективність психологічного впливу:

1. Звертання до інтересів клієнта. Для досягнення найкращих результатів консультантові необхідно звертатися безпосередньо до потреб і мотивів, що керують (часом несвідомо) поводженням клієнта. Намагайтесь визначити потреби слухача й апелюйте до цих потреб.

При звертанні до інтересів співрозмовника важливо використовувати такі фрази: «Для Вас це означає...», «Ви зможете...», «Це дасть Вам можливість...». Вони дозволять співрозмовникові зрозуміти, що його ситуація зрозуміла для співробітника служби, і консультант знає можливі рішення його проблеми.

2. “ Руки, що говорять ”. Залежно від рухів власних рук слова консультанта будуть мати різний вплив на клієнта. Більшу емоційну силу мають ті фрази, що супроводжуються жестами, що підсилюють їхній значеннєвий зміст. Будь-якому співробітникові служби варто мати у своєму арсеналі жест «відкритих рук» – руки протягнені до співрозмовника, долоні розкриті і показують: «тут нічого не заховано». Такий жест вигідно підкреслює фрази: «Я готовий обговорити Ваші проблеми», «Ми неодмінно спрацюємося». Більш емоційним і теплим є жест, коли руки описують траєкторію від «свого серця до серця співрозмовника». Цей жест підкреслює взаємозв'язок інтересів клієнта і консультанта.

Жести допомагають не тільки підсилити вагомість слів, але і перемогти власну невпевненість, нервозність.

3. Емоційність. Дослідження свідчать, що вплив виразної і невиразної інтонації на співрозмовника, що передана слухачу виразним тоном, запам'ятовується в 1,4 – 1,5 раз краще, ніж суха, невиразна мова. Крім того, точність відтворення емоційно прочитаної інформації в 2,6 рази вище, ніж точність відтворення « беземоційного » матеріалу. Саме емоційність дозволяє консультантові налагодити доброзичливий контакт з клієнтом. Величезні ресурси підвищення власної переконливості полягають у пізнанні внутрішніх емоційних переживань товаровиробників.

Починайте розмову з того, що обов'язково припаде до душі слухачу. Говоріть, відповідно до інтересів співрозмовника, а не про свої власні.

4. Використання метафори. В якості метафора може виступати цікава історія, окреме слово або словосполучення, що викликає яскраві асоціації. Чим яскравіше образ, тим більше він впливає на співрозмовника. Фрази: «Давайте докладно обговоримо це питання, тому що ми «робимо одну справу», «Наші дії в даній ситуації виглядають як Лебідь, Рак і Щука», використовують метафоричну мову. Використовуючи у своїй роботі образи, метафори, консультант звертається до несвідомої емоційної сфери співрозмовника. В цьому випадку повідомлення швидше досягає мети, оскільки йому не треба переборювати захисні бар'єри, що виставляються свідомістю.

Метафора може допомогти людині одержати важливу інформацію про себе, про інших людей, про навколишню ситуацію.Використання метафор у спілкуванні зі співрозмовником - досить складний прийом.Його складність пов'язана з тим, що той самий образ може викликати в різних людей протилежну реакцію.

Консультантові варто використовувати тільки ті образи, що знайомі, близькі і зрозумілі його клієнтам.
Разом з тим йому варто враховувати обстановку, у якій використовується метафора.

Використання феномена авторитета консультанта. За критерієм авторитетності людина вирішує питання про довіру до співрозмовника. Якщо консультант визнається неавторитетним, його вплив не буде мати успіху, якщо ж авторитет у нього є – тоді комунікація буде ефективною. Звичайно прийнято вважати, що авторитетність джерела інформації може встановлюватися за такими параметрами, як надійність, компетентність, привабливість, щирість, об'єктивність і т.і. Чим більше клієнт довіряє консультантові, тим більше його надійність.

Цей показник складається із компетентності й об'єктивності. Виявляється, що якщо слухаючий довіряє тому хто говорить, то він дуже добре сприймає і запам'ятовує його висновки і практично не звертає уваги на хід міркувань. Якщо ж довіри менше, то до висновків ставиться холодніше, зате дуже уважний до аргументів і ходу міркування.

Метод Сократа заснований на прагненні попередити можливі випадкиколи б співрозмовник сказав «ні». Як тільки він скаже «ні», його дуже важко повернути у зворотний напрямок. Метод названий ім'ям давньогрецького філософа Сократа, що часто користувався їм, намагаючись вести бесіду так, щоб співрозмовникові було легше сказати «так». Як відомо, Сократ неодмінно доводив свою точку зору, не викликаючи з боку опонентів не тільки явного обурення, але навіть най не значніших негативних реакцій.

Натяк.Прийом непрямого переконання за допомогою жарту, іронії й аналогії. У деякому змісті формою натяку може бути рада. Сутність натяку полягає в тому, що він апелює не до свідомості, не до логічного міркування, а до емоцій. Оскільки натяк таїть у собі потенційну можливість образи особистості співрозмовника, то користуватися їм найкраще в ситуації конкретного настрою. Критерієм міри тут може виступити прогнозування само переживання: «Як би я сам почувався, якщо б мені натякали?»

Похвала є позитивним психологічним прийомом впливу на людину і впливає найсильніше, ніж осуд. В.А. Сухомлинський вважав, що у людей необхідно підтримувати почуття гордості за свої досягнення, підбадьорювати при зустрічі з труднощами, вселяти впевненість у можливість їхнього подолання.

Порада – психологічний метод, заснований на сполученні прохання і переконання, часто застосовуваний у взаєминах консультанта і клієнта. Але в цьому випадку необхідно пам'ятати, що консультування не припускає «роздачу порад». Зовсім неприпустимо розуміти консультування як видачу готових рецептів одною людиною іншій. Співробітник консультаційної служби має утримуватися від менторської ролі.

Наслідування– є способом впливу на окрему людину або соціальну групу шляхом прикладу сусіда або іншого сільського товаровиробника, зразок поводження якого являє приклад для інших.

Спонукання – позитивна форма морального впливу на людину, коли підкреслюються позитивні якості клієнта, його кваліфікація і досвід, впевненість в успішному виконанні роботи, щодозволяє підвищити значимість товаровиробника у своїх очах.

Всі ці прийоми впливають на емоційно-вольову сферу людини і звернені до потреб, інтересів і переживань співрозмовника. Використовуючи дані прийоми, консультант актуалізує не тільки ресурси, що знаходяться під контролем свідомої сфери, але і підсвідомі ресурси. Як відомо, можливості підсвідомості величезні, і часто їхнє використання обмежене тільки нашою свідомістю.
  ©agroua.net 2002-2015. Усі права захищені. Без посилання на сайт "Аграрний сектор України" (agroua.net) перепублікація матеріалів заборонена.